Crisis in het Waldorf Astoria: ‘De prijs verlagen? Dat is de grootste fout die je kunt maken’




Het duurste hotel van Nederland bezorgt tegenwoordig hamburgers aan huis. Voor 19,50 euro krijg je een gouden doosje dat, wanneer je het deksel eraf tilt, spectaculair openspringt en een burger onthult die zojuist vers is bereid in een keuken met twee Michelinsterren.
De hamburger komt uit het restaurant van het Waldorf Astoria aan de Amsterdamse Herengracht, waar directeur Roberto Payer zijn neus eerst ophaalde voor het idee. „Toen mijn team het voorstelde, zei ik: dat nooit. Nooit een hamburger in het Waldorf.” Maar de chef-kok stond erop, dus het broodje kwam er. „Nu verkopen we er honderden per week.”
Roberto Payer (70) is sinds 2014 general manager van het Waldorf Astoria.
Een serieuze alternatieve inkomstenbron, nu het hotel al maanden nauwelijks nog gasten ontvangt? Payer lacht meewarig en haalt zijn schouders op. „Ach, een paar duizend euro.” Zo’n bedrag kan je normaliter zomaar aantreffen op de rekening van één enkele gast, als die na een weekendje uitcheckt.
Ook het Waldorf heeft het moeilijk tijdens de coronacrisis. Het mag dan een vijfsterrenhotel zijn in het meest luxueuze segment, de beperkingen hebben de toestroom van gasten net zo sterk afgeknepen als bij ieder ander Amsterdams hotel. Ontbijten en dineren mag alleen op de kamer, musea en andere attracties zijn allemaal gesloten. En als een buitenlandse toerist desondanks nog wil komen, maken reisbeperkingen hem dat vrijwel onmogelijk.
Aan Roberto Payer de taak het Waldorf door de crisis te loodsen. Met als centrale uitdaging: hoe behoud je ondanks alle beperkingen de stijl en service die de cliëntèle verwacht?
Gele bloemen
In een donkerblauw maatpak van zijn vaste kleermaker in Milaan loopt Payer door de lobby. Hij wordt in september 71, maar tijd om met pensioen te gaan had de zelfbenoemde workaholic de afgelopen jaren niet. Zijn oog valt op een paasdecoratie, een stolp in het loungegedeelte achterin de lobby waaronder felgele bloemen liggen. Het glas is aan de binnenkant beslagen. „Dit is een probleem”, zegt hij. „Het moet vervangen worden.”
In Payers tongval hoor je zijn afkomst terug. Hij verliet in 1969 Cordenons, een dorp in de streek rond Venetië, om te gaan werken als restauranthulpje in het Amsterdamse Hilton. Ruim twintig jaar later werd hij, na betrekkingen in onder meer Rome en Rotterdam, de baas van datzelfde hotel. Sinds de opening in 2014 is Payer daarnaast general manager van het Waldorf, een filiaal van het meest luxueuze merk onder de Hilton-paraplu. Payer, een liefhebber van opera en ballet, werd vorig jaar benoemd tot Officier in de Orde van Oranje-Nassau, als erkenning voor zijn ruim vijftigjarige hoteliersloopbaan.
De huidige crisis is de zevende die hij in zijn hotelleven meemaakt. Ook tijdens de oliecrisis in de jaren zeventig en de Eerste Golfoorlog kreeg hij te maken met leegstand. Maar zo heftig en vooral zo langdurig als nu beleefde hij het niet eerder. Hij denkt weleens, zegt hij: „Jeetje, is dit dan hoe mijn carrière afloopt?”
Van de 93 kamers en suites in het Waldorf waren er afgelopen jaar hoogstens tien gelijktijdig bezet. Van de 180 personeelsleden verloren er 100 hun baan. Misgelopen omzet: minstens 25 miljoen euro. „We hebben geluk dat we bij Hilton horen”, zegt Payer. „Hier hebben we het moeilijk, maar in Amerika gaat het beter. En in het Midden-Oosten hebben ze een bezetting van 70 procent.”

Lees ook: Met bezorgdiners komen ze in hotel de Sterrenberg een heel eind, maar contact met gasten is een gemis

Qua bezetting zit het Waldorf op het Amsterdamse gemiddelde. In januari en februari was slechts 8 procent van de hotelkamers verhuurd, meldde ABN Amro onlangs. De hotels in Amsterdam zijn, nog meer dan die in andere grote steden, afhankelijk van buitenlandse toeristen. Van hen kreeg de stad er in 2020 ruim 70 procent minder op bezoek dan een jaar eerder, toen het er nog 7,5 miljoen waren.
Het maakt de Amsterdamse hotels kwetsbaar – veel kwetsbaarder dan hotels bijvoorbeeld op de Veluwe en in Zuid-Limburg of Zeeland. Die trekken meer bezoekers uit eigen land en gaan volgens kenners van de hotelbranche waarschijnlijk een drukke zomer tegemoet. In Amsterdam daarentegen bereikt de hotelbezetting volgens ABN pas in 2023 weer het niveau van 2019. Voor sommige concurrenten van het Waldorf in het Amsterdamse luxesegment, zoals het Amstel Hotel, was de situatie eind vorig jaar reden voorlopig helemaal dicht te gaan.
De klantenkring van het Waldorf is zeer internationaal. Arabische sjeiks, Lady Gaga, zakenlieden met beveiligers, Leonardo DiCaprio, koning Mohammed VI van Marokko

Als over een tijdje de maatregelen worden versoepeld, zijn grootstedelijke hotels niet direct uit de problemen. „Voor toeristen van ver weg is dat geen vrijbrief, omdat veel reisrestricties voorlopig van kracht zullen blijven”, zegt directeur Dirk Beljaarts van branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland. Hij maakt zich grote zorgen. „Bij sommige hotels in grote steden gaat het herstel nog jaren duren.” Extra hulp van de overheid is volgens Beljaarts noodzakelijk, bijvoorbeeld door hoteliers langer uitstel van belastingbetaling te verlenen. „Of door Nederland te promoten als veilig vakantieland.”
Leonardo DiCaprio
Ook de klantenkring van het Waldorf is zeer internationaal. Arabische sjeiks, Lady Gaga, zakenlieden met beveiligers, Leonardo DiCaprio. Koning Mohammed VI van Marokko huurde ooit een hele verdieping af voor zichzelf, zijn lijfwachten en zijn kinderen. „Amerikanen waren de bulk van onze business”, zegt Payer. „En mensen uit het Midden-Oosten en Azië.”
De paar gasten die nu nog komen logeren, zijn vrijwel allemaal Nederlanders. Ze zijn een kritisch publiek. „We sturen enquêtes naar al onze klanten. Ik kijk elke dag naar de resultaten.” Payer haalt zijn telefoon tevoorschijn en laat een scherm met de gemiddelde score zien: een 9,41. „Nederlanders geven als enigen een acht. Zelfs als het helemaal perfect is. Dat is de cultuur: een acht is voor de student, een negen voor de leraar, een tien voor God. Maar ik vind een acht een ramp. Ik ontvang de cijfers om zeven uur ’s morgens, en als het dan een zeven of een acht is, weet iedereen dat mijn humeur aangetast is als ik hier om negen uur binnenkom.”
Voor 550 euro per nacht boek je de goedkoopste kamer van het hotel, dat bestaat uit zes samengevoegde monumentale grachtenpanden. De duurste suite kost bijna 6.290 euro.
De prijzen verlagen om meer mensen te trekken is voor Payer onbespreekbaar. „Dat is een van de grootste fouten die je kunt maken. Waarom heb je eerder dan zoveel geld gevraagd? Heb je de mensen belazerd? Bovendien: je krijgt dan misschien wel nieuwe gasten, maar het zijn niet jóúw gasten. Ze begrijpen niet waar je mee bezig bent. Voor sommige mensen is duizend euro veel geld, voor anderen is het niks.”

Het hotel bestaat uit zes grachtenpanden aan de Herengracht.

Het hotel bestaat uit zes grachtenpanden aan de Herengracht.
Payer vindt dat het hotel zijn gasten één ding hoe dan ook moet bieden voor zulke bedragen, corona of geen corona. „De belevenis. Mensen geven hun geld uit om hier iets bijzonders mee te maken. Op het moment dat je niet kunt leveren, ruïneer je hun weekend.”
Dat betekent dat Payer zijn gasten net zo probeert te pamperen als voorheen, hoe hoog de leegstand en de verliezen ook zijn. „Vanaf het moment dat je een reservering maakt”, zegt hij, „laten we je niet meer los.” Drie dagen voor aankomst belt het hotel om te informeren naar voedselvoorkeuren en eventuele allergieën. Gasten worden door een chauffeur opgehaald van Schiphol. Bij aankomst op de kamer wacht champagne. „En we houden van verrassingen. Dan kloppen we aan: we hebben net deze nieuwe wijn ontvangen, vindt u het leuk om die te proberen?”
Detectiesysteem
De coronaregels vormen een onvermijdelijke inbreuk op de ervaring. Mondkapjes zijn overal in het gebouw verplicht en roomservice mag tot aan de deur, niet ín de kamer. Van spatschermen bij de receptie, zoals veel collegahoteliers die hebben geïnstalleerd, wil Payer niets weten. In plaats daarvan mogen gasten plaatsnemen op fauteuils die anderhalve meter van de receptionist staan. Als ze te dichtbij komen, gaat op de balie via een automatisch detectiesysteem een rode lamp branden.
Het ergste vindt Payer dat gasten ontbijt, diner en versnaperingen tussendoor noodgedwongen op hun kamer moeten eten. „Dat is onze grote ramp.” Niet zozeer omdat de chef zijn tweesterrengerechten heeft verruild voor een eenvoudiger bezorgmenu, maar vooral vanwege de sfeer. Payer kijkt naar de verlaten lounge. Daar werd de afternoon tea geserveerd, met sandwiches en chocoladecreaties van de Waldorf-patissier. „Het zat hier altijd vol met mensen. Vindt u dit nu gezellig?”

Lees ook: Overleven de bekende hotels in A’dam ook deze golf?

Payer probeert de aanblik van de lege zalen, gangen en kamers maar gewoon te negeren. „Als je je daarop concentreert, word je helemaal down.”
Even later: „Ik mis de spanning. Dat je het kunt waarmaken voor al die mensen hier. Die adrenaline, dat is gewoon fantastisch. Ik heb het hard nodig.”
Laatst, toen Payer er toch even doorheen zat, fleurden zijn medewerkers hem op. „Ze kwamen vertellen dat we een boeking binnen hadden gekregen voor september, van tien kamers. 30.000 euro. Dat geeft esprit.”
Payer is er sowieso de man niet naar om thuis op de bank te gaan zitten niksen. Hij liet kamers opknappen, ging op zoek naar betere lakens. En in september introduceerde hij een nieuw, ultraluxueus verblijfsarrangement. Een van de zes grachtenpanden, een voormalige burgemeesterswoning, kan volledig worden afgesloten van de rest van het hotel en als aparte villa met negen kamers worden geboekt. Prijs voor één nacht: 26.000 euro. Een privéstaf, met kok, butler, masseur en kamermeisje, is inbegrepen. Inmiddels is het pand meerdere keren verhuurd.

Voor gasten die wél komen, wil het hotel de luxestandaarden handhaven.

Vanaf september zullen de internationale gasten langzaamaan weer naar Nederland komen, verwacht Payer. Hij is nu al bezig ervoor te zorgen dat ze dan voor zijn hotel kiezen, en niet voor een ander. Dat doet hij door te lobbyen bij reisagenten voor de upper class – wanneer de rijken der aarde op stedentrip willen, kijken ze niet op Booking.com. „Dat is voor de massa.” Payer heeft „de hele wereld” al gesproken via videodienst Zoom. „Je moet gewoon verkopen. Ik vertel waarom mijn hotel interessant is. Niemand anders heeft zes grachtenpaleizen.”
Vraag Payer wanneer het Waldorf weer op volle capaciteit draait, en hij zet in op 2023. „Ik denk dat wij iets langzamer zullen herstellen dan een drie- of viersterrenhotel. Het segment dat wij bedienen is wat ouder. Zij zullen toch wat banger zijn, meer dat coronagevoel hebben.”
Payer weet niet of hij zijn hotel zelf ooit weer bruisend en vol gasten zal meemaken. Zijn contract loopt op 31 december af. Als Hilton hem vraagt, wil hij misschien wel langer blijven, maar zichzelf opdringen is niet zijn stijl. „Soms vraag ik me af of ik ze wel zo kan achterlaten, op een moment als dit. Maar dan denk ik: Roberto, who are you? De begraafplaats ligt vol met mensen die belangrijk waren.”
Hoe gaat het met andere Amsterdamse luxehotels?
Roy Tomassen, directeur van het Conservatorium Hotel: „We zijn vergeleken met andere luxehotels wat informeler in de omgang. Gesprekjes, dichter bij onze gasten komen. Dat valt een beetje weg nu. Je moet een mondkapje op, daar voelen mensen zich soms wat ongemakkelijk bij. In een druk weekeinde, zoals met Valentijn, zijn 60 van onze 129 kamers bezet. Maar soms zijn het er ook 10. Normaal zitten we in april rond de 100. Je moet je op de Nederlandse markt richten. Dat was voor ons een omslag, normaal kregen we bezoekers van alle continenten. We ontvangen nu vooral hotelgasten die iets te vieren hebben, huwelijken op kleine schaal bijvoorbeeld.”
Remco van Kamp, directeur van W Amsterdam: „We zijn ongelofelijk blij met de overheidssteun, die is exceptioneel. Ons hotel is onderdeel van de Marriott-keten, en als ik met collega’s in andere landen spreek, is de steun nergens zo goed als bij ons. Maar het is heel erg moeilijk. We hebben 238 kamers, waarvan op dit moment niet meer dan 3 procent is bezet. We proberen de markt in de omliggende landen wat meer aan te boren, al liggen die natuurlijk ook in lockdown. Wat onder andere helpt, is influencers op bezoek vragen, uit Frankrijk en België bijvoorbeeld. We merkten dat dat ons daarna extra business opleverde.”
Femke Groeneveld-Weller, plaatsvervangend directeur van het Okura: ,,We hebben vier restaurants, waarvan twee met Michelinsterren. Dat zijn onze paradepaardjes. Toen vorig jaar de restaurants dicht moesten, hebben we ook ons hotel gesloten. Dat was vooral omdat we onze gasten geen totaalbelevenis meer kunnen bieden. We kunnen immers niet de teppanyakiplaat naar een kamer verplaatsen. We hebben wel een bezorgdienst opgezet, Okura at Home, met maaltijden geïnspireerd op onze restaurants. Dat loopt erg leuk. Voordat we sloten, misten we de internationale reiziger al ontzettend. Het lukte tot op zekere hoogte om de lokale gast binnen te halen. Maar dat was toch een druppel op een gloeiende plaat.”
Foto’s: Olivier Middendorp

Nieuwsbrief
NRC Vandaag

Elke ochtend een overzicht van onze beste stukken en al het belangrijke andere nieuws

Written by 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *